Em fevereiro de 2026, a MEGO, uma das principais cadeias locais de supermercados da Letónia, lançou um programa de fidelização melhorado para clientes regulares, impulsionado pela plataforma Retano CRM & Loyalty. A nova solução integra a gestão flexível do programa de fidelização, análise avançada de dados e comunicação omnicanal em tempo real num único ecossistema digital.
Fundada em 1999, a MEGO é uma das primeiras cadeias de retalho de propriedade local na Letónia, operando atualmente 90 lojas. O volume de negócios anual da empresa excede os 200 milhões de euros. A MEGO é um retalhista centrado no cliente, que se foca fortemente na qualidade do serviço, no sortido de produtos e na conveniência de compra.
O que levou a MEGO a modernizar o seu programa de fidelização?
Os clientes fidelizados desempenham um papel-chave no negócio da cadeia de retalho, impulsionando mais de metade de todas as compras. No entanto, os tradicionais cartões de fidelização de plástico e os descontos já não estavam a gerar o efeito desejado. Para se alinhar com a evolução das expectativas dos clientes, a MEGO decidiu construir uma infraestrutura centrada no cliente que integra de forma fluida a comunicação direta com ofertas personalizadas adaptadas aos perfis comportamentais de vários segmentos de clientes.
Novas oportunidades para a MEGO: recompensas multinível, segmentação e fluxos de trabalho baseados em triggers
No âmbito do projeto, a plataforma Retano CRM & Loyalty foi integrada com o sistema ERP existente da cadeia e com os terminais POS nas 90 localizações de retalho, incluindo localização completa para o mercado letão. Impulsionado pelas capacidades da Retano, o retalhista passou de promoções massivas e genéricas para mecânicas de marketing flexíveis e personalizadas:
- Mecânicas promocionais especiais: lançamento de preços exclusivos para membros e ofertas agrupadas (multi-buy e ofertas combo)
- Programa de recomendação para aquisição orgânica de clientes
- Níveis dinâmicos de fidelização: um sistema multinível no qual os clientes completam missões específicas, participam em experiências gamificadas e desbloqueiam novas recompensas, benefícios ou bónus a cada conquista.
- Automação baseada em triggers: a plataforma monitoriza a atividade do cliente, inicia mecanismos de comunicação e recompensa, e/ou interage com os clientes através de fluxos de trabalho automatizados predefinidos, reduzindo a carga operacional do do Loyalty Manager.
O que ganharam os clientes da MEGO?
No centro do novo programa está a aplicação móvel Mego Draugs. Ao afastarem-se dos cartões de plástico, os clientes têm agora acesso fluido a:
- Preços exclusivos na app e cupões personalizados
- Descontos de aniversário e um programa de recomendação de amigos
- Acompanhamento transparente de recompensas e histórico de compras
O interesse dos clientes pela app foi impulsionado predominantemente por crescimento orgânico, sem grandes incentivos de marketing.
Este resultado sublinha a elevada relevância das aplicações móveis de fidelização no retalho moderno. Quando um produto resolve verdadeiramente os pontos de dor reais dos clientes, alcança uma adoção natural e sustentável sem exigir promoção agressiva.
Olhando para o futuro, a MEGO planeja impulsionar a evolução data-driven das recompensas personalizadas com base na análise contínua do comportamento dos clientes.
Que resultados alcançou a MEGO?
Aleksandrs AFANASJEVS, Diretor do Departamento Marketing
“A fidelização digital funciona melhor quando a app se torna mais do que apenas um cartão digital no telefone, mas sim uma poderosa ferramenta para o envolvimento personalizado com o cliente.”
“O lançamento bem-sucedido de uma app de fidelização é mais do que apenas downloads. O que mais importa é a mudança no comportamento do cliente. A aplicação móvel tornou-se um motor mensurável para migrar clientes dos cartões de plástico, aumentando tanto a frequência de visitas como o tamanho do cabaz.
Resultados-chave da análise pós-lançamento:
- Para os clientes que mudaram para a app, o volume de negócios ponderado por volume aumentou 18% após a migração.
- A frequência de visitas à loja aumentou 28% entre os usuários do aplicativo.
- Em maio, o canal digital atingiu uma quota de dois dígitos no volume de negócios total da cadeia e na contagem de recibos.
- A taxa de conversão de registo para primeira compra atingiu aproximadamente 70%.
- Segmentação orgânica dos clientes fidelizados que adotaram a app numa categoria de compradores com um CLV duas vezes superior ao dos utilizadores apenas de cartão de plástico.
A principal conclusão: a app fez mais do que simplesmente “digitalizar o cartão de fidelização”. Ajudou a transformar comportamentos de compra anónimos ou semi-anónimos em relações com clientes mensuráveis, acionáveis e geríveis.
Também é importante notar que o lançamento da aplicação móvel facilitou a reativação, recuperação e subsequente retenção de um segmento de clientes — representando 1,5% da base inicial de clientes — que anteriormente tinha deixado de visitar as lojas por vários motivos.”
Nota: Os resultados apresentados são uma avaliação preliminar do impacto da app durante um período split de curto prazo (3 meses desde o lançamento). A empresa continuará uma análise detalhada da eficácia do programa ao longo de 2026.
A disciplina de gestão como pré-requisito para a eficácia do programa de fidelização
Uma plataforma digital de fidelização não é uma “bala de prata” por si só. O impacto máximo só é alcançado quando apoiado por uma unidade de negócio forte que atua como arquiteto do sistema. Esta unidade deve gerir intencionalmente as mecânicas de fidelização: analisando o comportamento dos clientes, avaliando resultados através de testes split de curto prazo, ajustando rapidamente cenários e validando novas hipóteses com rapidez.
Num ambiente de retalho dinâmico, onde os clientes são exigentes e mudam rapidamente de preferências, esta abordagem torna-se crucial. Desde o início do lançamento do sistema de fidelização na MEGO, foi incorporada uma metodologia ágil como requisito obrigatório: análise regular de dados, ciclos curtos de teste e afinação contínua e iterativa das mecânicas de campanha.
A combinação da plataforma tecnológica Retano CRM & Loyalty e da gestão madura pela equipa da MEGO transformou a aplicação móvel de uma mera alternativa digital a um cartão de plástico numa ferramenta eficaz para impulsionar a frequência de compra, aumentar a retenção de clientes e avançar no envolvimento personalizado.
